Культура деловых отношений

Одна из неприглядных особенностей постсоветского пространства – низкая культура делового общения. Никого не удивляет всплеск эмоций, фамильярность, отношение к клиенту, сотруднику, коллеге по работе как к личности, а не как к деловому партнеру.

В последнее время особенно часто замечаю «огрехи» в поведении и облике представителей сферы деловых услуг (юристов, риелторов, бухгалтеров и т.п.).

Внешний вид

Да, иногда можно позавидовать работникам компаний, правила которых никак не регулируют внешний вид сотрудников. Однако часто личный выбор этих самых сотрудников ставит в тупик.

Тот, кто лично встречается с клиентами, должен выглядеть опрятно и прилично. Вам тоже приходилось общаться с людьми, которые пренебрегают этим простым правилом?

Даже в отсутствие официального дресс-кода, не приемлемы для профессионалов грязные волосы, обросшая или не уложенная стрижка, распущенные длинные волосы, длинные ногти у мужчин, очень длинные ногти у женщин, нейл-арт, ободранный лак на ногтях, вечерний макияж, мятая одежда, грязная обувь, рваные джинсы, сильно обтягивающие брюки, кроссовки с деловым костюмом, спортивный костюм, глубокое декольте, юбка до середины бедра, колготки в сеточку, полупрозрачная блузка.

Простой тест на профпригодность: отправляясь на встречу с клиентом, чтобы предложить услуги стоимостью в сто тысяч долларов, посмотрите на себя в зеркало как на незнакомца и ответьте на вопрос: вы верите, что услуги этого человека столько стоят?

Общение

Обращение к клиенту и к представителям клиента (секретарь, переводчик, юрист и т.д.) только на «Вы», независимо от возраста и положения. Если кто-то младший по возрасту представляется по имени и отчеству, значит, и обращаться к нему нужно именно так.

Никаких дружеских отношений и панибратства с клиентом и его работниками. Общение должно быть вежливым, уважительным, спокойным, исключительно деловым: общением профессионалов, а не личностей.

Пример: недавно стала очевидцем делового спора, в процессе которого юристы обеих сторон перешли к словесной перепалке на уровне детсадовского «сам дурак».

Результат предсказуем: никто с нашей стороны не стал разбираться, кто же из юристов «дурак», а наняли другого специалиста.

Ни при каких обстоятельствах нельзя просить представителей клиента повлиять на решение клиента, принять решение за него, дать информацию о клиенте и его бизнесе, не имеющую отношения к делу.

Тому, кто за спиной клиента предлагает личное вознаграждение его секретарю, юристу, переводчику, я советую лишний раз задуматься над тем, что во внерабочее время эти люди вполне могут быть лучшими друзьями или даже членами одной семьи.

Нельзя игнорировать полученные от клиента или его представителей письма, отвечать на письменные вопросы телефонным звонком (либо нужно продублировать свои устные ответы в письме), отвечать лишь на некоторые из заданных в письме вопросов.

Рынок услуг в России развит хорошо. Если я не получаю нужных ответов от одной компании, я нахожу другую.

Электронный адрес, используемый для работы, не может содержать уменьшительно-ласкательную форму имени адресанта или название любимого мультфильма.

На свой рабочий электронный адрес нельзя устанавливать аватар для почты и сопутствующих сервисов с чем-либо, кроме собственной фотографии или логотипа компании.

Пример: при получении письма пользователем почтового сервиса Яндекс от другого пользователя этого сервиса получатель видит аватар отправителя, который последний использует на сайте Яндекс.Фотки. Иногда бывает весело.

В деловом общении в подписи в электронном письме должно быть указано имя, фамилия, должность, название компании, номер телефона.

Фамилию и название фирмы следует диктовать одновременно с номером телефона при знакомстве с клиентом, если нет визитной карточки.

Нет, мне вовсе не сложно записать «Алексея» как «Алексей юрист», но со временем в записной книжке набирается критическая масса «Алексеев» с похожими описаниями, и все они летят в мусорку.

Приходя на встречу, необходимо иметь с собой хотя бы в электронном виде все документы, которые имеют отношение к делу и могут потребоваться.

«Я сейчас сбегаю, у меня офис недалеко…», «Точно не помню, я завтра пришлю скан…», «А у вас не осталось копии?..» Смеяться или злиться?

Нельзя предпринимать какие-либо действия на основе предположения о решении или мнении клиента до того, как это решение или мнение будет им озвучено.

Пример: юрист договаривается о дате сделки, не получив подтверждения клиента о том, что выбранное время ему удобно. Крайним оказывается переводчик, «не уговоривший» клиента прилететь в нужный день. Я тоже не верила, что такое бывает.

***

Вообще-то я очень спокойный человек, и все эти казусы вызывают у меня, скорее, недоумение, чем раздражение или злость. Хотя…

Автор: Марика Буквонка